Заявки / Ліди
Облік вхідних звернень: швидкий лід, кваліфікація, воронка, конвертація у Клієнта/Справу/Завдання, внутрішні нотатки.
Що таке «Заявки» і навіщо
Заявка (лід) - це вхідне звернення, зафіксоване ще до того, як воно стане Клієнтом, Справою чи Завданням. Розділ закриває етап, якого раніше не було: облік того, хто, звідки й з чим до вас звернувся, - щоб жодне звернення не загубилось і було видно, які канали приводять клієнтів.
Модуль нічого не дублює. Заявка - це вхідна лійка: коли ви її опрацювали, вона перетворюється на записи наявних розділів (Клієнти, Справи, Завдання) через конвертацію.
Що дає розділ
- Облік джерел - видно, звідки приходять звернення (реклама, сарафан, сайт тощо)
- Нічого не губиться - зафіксувати звернення може будь-який співробітник за 20 секунд
- Воронка й конверсія - видно, на якому етапі звернення і скільки з них стають клієнтами
Кожне звернення спершу заводиться як Заявка - навіть повторне від наявного клієнта. Так зараховується джерело й конверсія, а вже потім заявка конвертується у справу чи завдання.
Хто що може робити
Доступ розподілено за правами. Ключова ідея: зафіксувати звернення може будь-хто, а деталі вносить лише вповноважена роль.
- Швидкий лід - доступний будь-якому співробітнику (секретар, помічник, юрист): хто першим отримав звернення, той і фіксує
- Кваліфікація, конвертація, призначення відповідального - партнер / адміністратор (право надається й іншим ролям у налаштуваннях)
- Аналітика по лідах - партнер / адміністратор
- Налаштування довідників і правил - лише адміністратор
Базовий користувач бачить у списку лише свої заявки (створені ним або призначені на нього). Партнер / адміністратор бачать усі заявки практики. Кожна практика бачить тільки власні дані.
Швидкий лід: зафіксувати звернення
Мета - за ~20 секунд не загубити звернення й записати джерело. Форма відкривається з будь-якої сторінки.
Як створити
- Натисніть Нова заявка вгорі розділу «Заявки», або кнопку «Швидкі дії» внизу праворуч на будь-якій сторінці
- Заповніть 4 поля: імʼя / назву звернення, телефон, джерело (звідки дізнались) і суть в один рядок
- Натисніть Зберегти лід
Що відбувається при збереженні
- Заявка отримує статус «Новий»
- Запускається таймер SLA (мета - відповісти клієнту в день звернення)
- Співробітники з правом кваліфікації отримують сповіщення про нове звернення
Той, хто створив швидкий лід, більше нічого не «допитує». Решту питань (напрям, бюджет, терміновість) ставить уже вповноважений співробітник під час кваліфікації, зазвичай передзвонюючи клієнту. Джерело - обовʼязкове, без нього заявку не зберегти.
Список заявок (інбокс)
Розділ Заявки у бічному меню - головний робочий екран.
Показники зверху
- Відкритих - скільки заявок ще в роботі
- Нових · без відповіді - щойно створені, які ще ніхто не взяв
- Прострочено SLA - не опрацьовані в день звернення (підсвічені червоним)
- Сконвертовано за поточний місяць
Фільтри та пошук
- Пошук - за іменем, телефоном або суттю звернення (миттєво, без перезавантаження)
- Чипи статусів - Усі / Нові / Кваліфіковані / Консультація / Договір / Оплачено з лічильниками
- Потребують уваги - лише прострочені за SLA та нові без відповіді
- Джерело і Відповідальний - випадаючі фільтри
- Показати закриті - додати до списку сконвертовані та втрачені (за замовчуванням приховані)
Вигляд: список або канбан
Перемикач праворуч у панелі: Список (таблиця) або Канбан (колонки по етапах воронки). Клік по рядку чи картці відкриває заявку.
Картка заявки
Картка складається з шапки (імʼя, статус, терміновість, метрики: сума, напрям, SLA) і трьох вкладок:
- Огляд - суть звернення, усі поля, внутрішні нотатки, результат конвертації
- Кваліфікація - форма внесення деталей (для вповноважених ролей, поки заявка активна)
- Конвертація - перетворення заявки на клієнта / справу / завдання
Праворуч - воронка (на якому етапі заявка) та історія всіх змін статусу з датами й авторами.
Кваліфікація (внесення деталей)
Кваліфікацію виконує вповноважена роль, зазвичай передзвонюючи клієнту. Відкрийте заявку → вкладка Кваліфікація.
Крок 0: пошук клієнта в базі
У полі «Клієнт у базі» почніть вводити телефон, email або імʼя. Система шукає серед наявних клієнтів практики (телефон звіряється по цифрах, email - без урахування регістру).
- Знайдено - оберіть клієнта, заявка позначиться як «повторний»; при конвертації новий дубль не створиться
- Не знайдено - заявка лишиться «новий клієнт», його буде створено під час конвертації
Що заповнити
- Напрям (категорія) - тягнеться з довідника категорій послуг (див. розділ «Довідники»)
- Тип клієнта - юридична або фізична особа; вид - новий чи повторний
- Терміновість - гаряча / звичайна / низька
- Сигнал бюджету, орієнтовна сума - за наявності
- Відповідальний - хто веде заявку далі
Кваліфікацію не зберегти без джерела, суті звернення та наступної дії з датою. Поки заявка активна, вона завжди має заплановану наступну дію - так нічого не «зависає».
Воронка та статуси
Заявка рухається етапами:
- Новий - звернення прийняте
- Кваліфікований - оцінено потребу й бюджет
- Консультація призначена
- Договір - умови узгоджені
- Оплачено - гонорар отримано
Проміжні етапи необовʼязкові - реальна угода інколи закривається швидше. Статус змінюють кнопками в блоці «Воронка» на картці.
Закриття заявки
- Конвертацією - заявка стає клієнтом / справою / завданням (статус «Сконвертовано»)
- «Втрачено» - якщо не склалось; система вимагає вказати причину
Заявку не закрити без кінцевого результату: або конвертація, або «Втрачено» з причиною. Це гарантує, що кожне звернення має зрозумілий підсумок для аналітики.
Конвертація
Конвертація перетворює заявку на реальні записи. Відкрийте заявку → вкладка Конвертація (або кнопка «Сконвертувати» у шапці). Треба обрати дві речі: що з клієнтом і що з результатом.
1. Клієнт
- Створити нового - клієнта заведе з полів заявки
- Підвʼязати наявного - без дублів (якщо клієнта знайдено при кваліфікації)
2. Результат
- Справа - завести справу в розділі «Справи»
- Завдання - для дрібного разового звернення (один документ, одна дія), без повноцінної справи
- Справа + Завдання - і те, і те
- Відмова - заявка йде у «Втрачено» з причиною
Клієнт, справа й завдання створюються узгоджено: або все разом, або нічого - половинчастих записів не буде.
Технічно завдання в системі завжди належить справі, тож для результату «Завдання» автоматично створюється легка службова справа-контейнер. У списку «Справи» вона прихована, щоб не засмічувати перелік, - ви бачите просто завдання у Центрі завдань.
Внутрішні нотатки
На вкладці Огляд є блок «Внутрішні нотатки» - хроніка спілкування з клієнтом для команди.
- Напишіть текст у полі нотатки
- Оберіть тип: Нотатка, Дзвінок або Лист
- Натисніть Додати - нотатка одразу зʼявиться у стрічці зверху
Нотатки приватні в межах практики й видимі всім, хто має доступ до заявки. Зручно фіксувати результат дзвінка, домовленості й наступні кроки, щоб колега міг підхопити роботу.
Довідники та налаштування
Два довідники живлять поля заявки:
- Джерела - окремий довідник модуля (Сарафан, Подкаст, Сайт, Google, Соцмережі, Реферал тощо). Засівається автоматично й далі налаштовується адміністратором
- Напрями (категорії) - беруться з єдиного довідника категорій послуг у Налаштування → Категорії. Один довідник на всю систему - додали категорію там, вона одразу доступна в заявках
SLA
Мета реакції - у день звернення. Якщо заявку не опрацювали вчасно, вона позначається «Прострочено SLA» у списку й на картці.
Якщо у формі кваліфікації немає жодного напряму - у практиці ще не заведено категорії послуг. Додайте їх у Налаштування → Категорії, і вони зʼявляться у списку.